Die Organisation von IT-Prozessen nach ITIL ist mittlerweile auch im deutschsprachigen Raum etabliert. Zahlreiche Unternehmen profitieren bereits von den Best-Practise-Ansätzen der IT Infrastructure Library. Der Standard BS 15000 bzw. ISO 20000 bietet dabei eine eindeutige Möglichkeit, die Qualität des IT-Service- Managements zu messen. Dieses Buch ist ein Leitfaden, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie zeitoptimiert und unkompliziert ITIL in Ihrem Unternehmen einführen und das BS 15000/ISO 20000-Zertifikat erhalten - von der Planung über eine Beschreibung aller Prozesse bis hin zu den speziellen Anforderungen an ein ITIL-Umsetzungsprojekt. Ein starker Praxisbezug bleibt dabei stets gewährleistet. Alle Prozesse im Überblick: - Service-Management - KVP und interne Auditierung - Service Reporting - Supplier-Management - Business-Relationship-Management - Service-Level-Management - Change-Management - Release-Management - Configuration-Management - Availability-Management - Capacity-Management - Continuity-Management - Incident-Management - Problem-Management Das Buch beschreibt die Grundlagen von ITIL, erläutert und veranschaulicht alle Prozesse und gibt einen Überblick über die speziellen Anforderungen an ein ITIL-Umsetzungsprojekt. Neben Tipps & Tricks und DOs & DON'Ts in der Projektarbeit ist der hohe Praxisbezug durch zahlreiche konkrete Beispiele anhand einer Musterfirma sichergestellt.